Au sein de l’AI, des gens travaillent pour d’autres gens. Derrière chaque dossier AI se cache une per-sonne avec son histoire. Nous voulons être à la hauteur de cette exigence lors de l’examen des droits aux prestations. Les entretiens sur place chez les assurés offrent une bonne opportunité de faire mu-tuellement connaissance. Nos spécialistes des enquêtes donnent alors un visage à l’AI.
Andrea Kräuchi est l’une d’entre elles. Elle travaille comme responsable d’équipe Enquêtes à l’Office AI Canton de Berne. Elle accomplit sa tâche avec beaucoup d’empathie et d’engagement. Elle souligne qu’elle a dans son travail l’exigence de répondre aux besoins de chaque personne assurée en tant qu’individu. «Cela n’a rien à voir avec un syndrome du sauveur, ce serait un mauvais point de départ pour accomplir mon travail avec professionnalisme. Compte tenu des instructions parfois complexes pour déterminer le droit aux prestations, nos collaboratrices et collaborateurs en apprennent beaucoup sur la situation médicale, personnelle et financière des personnes assurées. «En tant que particulier, on a souvent envie d’aider. Mais ce n’est pas notre travail. Nous devons mettre en œuvre un mandat légal et politique», souligne Andrea Kräuchi. «Il est évident que nous sommes personnellement toujours tiraillés entre le désir de nous intéresser à quelqu’un et la nécessité de garder nos distances. Mais avec le temps, on développe un instinct sûr pour rester loyal et objectif. C’est ce qu’il faut. Car la justice sociale est le principe suprême de l’AI, tant vis-à-vis des autres assurés que de la société.
L’essentiel, ce n’est pas le dossier, mais la personne concernée.
Les spécialistes des enquêtes de l’AI se préparent intensivement à l’entretien personnel. A cet effet, ils rassemblent tous les documents nécessaires concernant l’état de santé, la carrière professionnelle et la situation personnelle de l’assuré(e) à partir des documents présents dans le dossier. Le spécialiste en assurances sociales chargé du cas a préalablement réuni les informations correspondantes. Les instructions sur place sont nécessaires quand une personne se consacre entièrement ou partiellement à son ménage, exerce une activité professionnelle indépendante ou dirige une entreprise agricole. Seul un entretien personnel nous permet de constater si et dans quelle mesure la personne assurée peut encore accomplir ces activités en raison de son atteinte à la santé. Il est possible qu’une personne présente une incapacité de travail totale dans une activité professionnelle qu’elle exerçait avec un taux d’occupation de 50%. Elle consacrait les 50% restants à la tenue de son ménage. Lors d’un entretien d’enquête sur place, nous vérifions si la personne est encore en mesure d’exercer les activités liées au ménage malgré son atteinte à la santé. Ces résultats sont essentiels pour calculer le taux d’invalidité. Nous effectuons en outre des instructions téléphoniques lorsqu’il s’agit d’un droit à une allocation pour impotent ou d’une contribution d’assistance. Pour ces prestations, il est également important que nous puissions appréhender la situation de vie concrète lors d’un entretien personnel.
L’activité du spécialiste des enquêtes n’est pas un simple travail de bureau. Outre les entretiens avec les personnes assurées sur place, l’échange et la collaboration interdisciplinaire sont très importants, p. ex. avec des médecins du Service médical régional (SMR) ou des juristes. «C’est ce qui est intéressant dans mon travail. Il est très riche et j’entre en contact avec beaucoup de personnes différentes, en interne comme en externe», affirme Andrea Kräuchi pour résumer l’essence de son travail. Elle apprécie tout particulièrement les entretiens d’enquête personnels avec les assurés: «C’est toujours passionnant. Lors de mes visites, je ne sais généralement pas à l’avance ce qui m’attend sur place et quel en sera le résultat.» Dans 80% à 90% des instructions, ce contact reste le seul. Lorsqu’il s’agit d’enfants et d’adolescents, elle passe généralement une fois tous les ans ou les deux ans pour discuter des éventuels changements de l’état de santé et des besoins et les évaluer.
Un entretien d’enquête avec l’AI engendre parfois une certaine gêne préalable chez les personnes concernées. Elles ne savent pas vraiment ce qui les attend et sont alors agréablement surprises de constater que les collaborateurs de l’AI sont des personnes aimables. «La glace est généralement rompue rapidement. Nous commençons par écouter et nous nous faisons alors une idée impartiale de la situation. Cela instaure la confiance», estime Andrea Kräuchi. Et elle ajoute: «Les assurés sont généralement mieux informés qu’il y a quelques années. Cela facilite les choses, car ainsi elles comprennent mieux les prestations auxquelles elles ont droit de notre part et quelles sont les prestations qui ne relèvent pas de l’AI.»
En tant que collaboratrice de longue date de l’AI, Andrea Kräuchi ne connaît pas seulement la perspective du fournisseur de prestations. Elle a également expérimenté l’autre facette dans sa vie privée. Il y a trois ans, elle a elle-même subi une terrible tragédie: sa fille âgée d’un an est décédée suite à une malformation cérébrale congénitale. Dans cette situation exceptionnelle de personne affectée, Andrea Kräuchi a été très reconnaissante du soutien apporté par l’AI. «Ta propre expérience t’aide à te mettre à la place et à comprendre l’univers émotionnel de nos assurés. Cela me touche tout particulièrement quand il s’agit de la souffrance des enfants. On est alors un simple <être humain> et c’est ainsi que l’on est perçu par notre interlocuteur», estime-t-elle quant aux effets de son histoire personnelle sur son travail.
Elle apprécie l’AI non seulement en tant qu’assurance sociale, mais aussi comme employeur: «Je suis reconnaissante que mon équipe ait été à mes côtés en ces temps difficiles, que mon supérieur m’ait toujours soutenue et que j’aie pu et que je puisse toujours travailler de façon flexible et à temps partiel, même en occupant une fonction d’encadrement. En tant qu’entreprise, l’AI n’a eu de cesse d’évoluer et de se professionnaliser au fil des ans, en interne comme en externe, et elle assume les changements et relève les défis à venir.»
Andrea Kräuchi | responsable d’équipe Enquêtes, Office AI Canton de Berne
