Pour étudier le droit aux prestations de l’AI, il faut parfois procéder à une enquête à domicile chez nos clientes et clients. L’échange direct sur place permet non seulement de mieux comprendre la situation de vie individuelle, mais il peut aussi être un soutien précieux pour les personnes concernées, comme le montre l’exemple de la famille Bernhard.
par Matthias Zobrist, 20 août 2025
En cette journée d’été orageuse, Simone Hackl est accueillie par Eira, le chien de la famille. Mais la spécialiste des enquêtes de l’Office AI Canton de Berne ne s’est pas rendue à Adelboden à cause de lui. Quelques caresses suffisent à l’animal pour qu’il se retire, satisfait, dans son panier. Simone Hackl peut ainsi se concentrer pleinement sur la véritable raison de sa visite: Gina Bernhard. Cette jeune femme âgée aujourd’hui de 20 ans a reçu très tôt un diagnostic d’infirmité motrice cérébrale – qui s’accompagne d’un retard de développement psychomoteur – et d’un trouble du spectre de l’autisme. La jeune femme est donc non seulement atteinte d’un handicap mental, elle est aussi limitée dans son adresse et sa coordination des mouvements.
En conséquence, Gina Bernhard bénéficie depuis longtemps du soutien de l’AI. Pendant l’enfance et l’adolescence, outre la prise en charge de certaines mesures médicales, ce soutien se traduit surtout par une allocation pour impotent. Les personnes qui, en raison de leur atteinte à la santé, ont constamment besoin de l’aide d’autrui dans leur vie quotidienne peuvent bénéficier de cette prestation. C’est le cas par exemple si elles ne peuvent pas s’habiller, manger, se doucher elles-mêmes ou si elles ont même besoin de soins permanents ou d’une surveillance personnelle. Et c’est précisément sur cette allocation pour impotent que porte l’enquête de Simone Hackl à Adelboden. En effet, depuis que Gina Bernhard est majeure, elle perçoit certes une rente AI, mais elle a toujours besoin de beaucoup de soutien au quotidien – ou justement d’un accompagnement pour faire face aux nécessités de la vie. En font partie les prestations d’aide qui rendent possible l’habitat autonome, par exemple l’accompagnement lorsque la personne concernée sort de chez elle ou l’aide à l’entretien de contacts sociaux. L’objectif de ces mesures est d’organiser le quotidien de manière à éviter une admission dans un home.
Une démarche ciblée mais aussi empathique
La mère de Gina, Tanja Bernhard, est assise à la table. C’est elle qui répond à la plupart des questions de Simone Hackl. Gina peut-elle s’habiller toute seule? A-t-elle besoin d’aide pour se doucher? Peut-elle faire seule un petit achat? Ou lui est-il possible de se préparer elle-même un petit repas? Gina est régulièrement impliquée dans l’entretien. Lorsqu’elle ne sait plus quoi faire, sa mère prend le relais – fréquemment au début, puis de moins en moins par la suite. En effet, grâce à sa nature empathique, Simone Hackl parvient à instaurer une atmosphère de confiance. En lui demandant simplement ce qu’elle aime manger ou quelles émissions elle regarde à la télévision, elle parvient à briser la glace et à sortir délicatement Gina de sa réserve. Simone Hackl ne perd jamais de vue son objectif: une évaluation fondée de l’autonomie de Gina.
Une activité passionnante et stimulante
Les enquêtes ne se déroulent pas toujours de manière aussi détendue que cet après-midi avec la famille Bernhard. «Je ne sais jamais exactement ce qui m’attend chez les personnes que je vais voir et dans quel état je les rencontre», confie Simone Hackl. La flexibilité est toujours de mise: elle doit s’adapter spontanément à la situation sur place. Cela peut être très difficile, par exemple lorsqu’elle entre dans un appartement complètement délaissé, que la cliente ou le client lui fait part de pensées suicidaires ou qu’elle est soumise à un risque concret de violence. «C’est un exercice d’équilibriste: il s’agit d’une part de laisser de la place à la situation et à l’humain tout en restant concentrée sur ma mission. J’essaie simplement d’ignorer certaines choses et de traiter mon interlocuteur sur un pied d’égalité, sans préjugés», explique-t-elle pour décrire la recette de son succès. Jusqu’à présent, elle s’en est toujours bien sortie.
Pendant les trois ans et demi qu’elle a déjà passés à l’Office AI Canton de Berne, elle a vécu beaucoup de choses. Mais encore jamais de routine ou d’ennui. «Je rentre souvent chez moi le soir en me disant: j’ai vraiment un travail formidable.»
S’asseoir ensemble à une table
Revenons à Gina Bernhard à Adelboden: l’enquête à proprement parler est terminée. Mais Tanja Bernhard profite de l’occasion d’avoir une collaboratrice de l’Office AI Canton de Berne en face d’elle pour chercher le dialogue. En effet, sa fille cadette perçoit également des prestations de l’AI en raison d’un handicap mental. Maintenant qu’elle a atteint la majorité, sa mère a des doutes sur certains points. Et c’est là que se manifeste le défi des personnes concernées et de leurs proches: «Le travail administratif et bureaucratique est parfois déjà énorme. Nous avons affaire à des services très divers et je ne sais pas toujours très bien qui est responsable de quoi. Je souhaiterais parfois plus d’accompagnement et de coordination», évoque Tanja Bernhard en revenant sur ses longues années d’expérience en la matière. Les adaptations structurelles effectuées par l’Office AI Canton de Berne dans le cadre de sa nouvelle stratégie répondront nettement mieux à ce besoin à l’avenir. Ainsi, les clientes et clients n’ont plus qu’un seul interlocuteur auprès de l’Office AI, quelles que soient les prestations dont il s’agit. En outre, il s’agit d’attirer davantage leur attention sur les offres complémentaires d’autres institutions et de faciliter l’accès à ces prestations de soutien.
Les entretiens de l’AI sur place ne sont pas menés de manière systématique, mais ils peuvent être très précieux pour les personnes concernées. «Parfois, ce serait vraiment utile de se voir rapidement pour clarifier quelque chose. C’est tout autre chose que d’avoir un simple contact téléphonique ou écrit», résume Tanja Bernhard en évoquant l’entretien avec Simone Hackl. Et que conseillerait-elle aux autres personnes concernées et à leurs proches? «Surtout de la persévérance, car les processus parfois longs et complexes exigent beaucoup de patience. Dans le même temps, il faut être reconnaissant pour le soutien reçu, mais aussi avoir le courage de remettre en question les décisions qui ne sont pas compréhensibles.»
Gina est heureuse, la visite est terminée et elle peut profiter de sa soirée. Demain, une nouvelle journée de travail l’attend à l’institution ArWo Frutigland. Elle se réjouit particulièrement des moments avant et après. Chaque jour, elle fait l’aller-retour seule en bus de son domicile à son lieu de travail – pour elle, l’un des moments forts de la journée. Car si l’on demande à Gina Bernhard ce qui lui plaît le plus, la réponse est très claire: prendre le car postal.